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Gestión de crisis en redes sociales, ¡keep calm y pon solución!

La gestión de crisis en redes sociales es un aspecto con el que nos va a tocar lidiar a todos los que tenemos una empresa o un negocio tarde o temprano. ¿A ti también te espanta la palabra crisis? No te preocupes, en este artículo te vamos a dar las pautas para anticiparte y saber cómo gestionar una crisis en redes sociales correctamente.

¿Qué es y cómo se origina una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales supone una amenaza para nuestra reputación online: nuestros clientes hablan de nosotros, pero lo hacen para mal. La mayor parte de las crisis en redes sociales adquieren una gran difusión y se propagan como el fuego, con mucha rapidez. ¡Que no cunda el pánico!

Cómo gestionar una Crisis en Redes Sociales

Elaborar un plan de crisis para redes sociales puede resultarnos un instrumento muy efectivo. Siguiéndolo, nos ahorraremos más de un disgusto. Si no sabes cómo hacerlo, sigue leyendo porque te vamos a contar los pasos a seguir.

Cómo gestionar una Crisis en Redes Sociales: Plan de acción

Define los responsables de la gestión de crisis en redes sociales

En este apartado debemos de elegir quiénes van a ser los/las responsables de gestionar un plan de crisis para redes sociales. Esta tarea le puede ser asignada al departamento de Social Media, Recursos Humanos o Atención al Cliente, en función de las características y de la estructura de cada empresa.

Deberán quedar especificados los siguientes datos de cada uno de los responsables, para facilitar al máximo su localización.

  • Nombre
  • Cargo
  • Dirección de correo electrónico
  • Teléfono móvil
  • Persona suplente en caso de ausencia

En caso de haber contratado el servicio de social media con una agencia de marketing, también serían precisos estos datos de la empresa externa que esté colaborando con nosotros.

Identifica a las personas que tienen influencia sobre tu marca

Cada marca cuenta con una serie de personas que tienen una gran influencia sobre ella. Sus opiniones y argumentos son escuchados por tu comunidad con especial atención y su alcance está muy extendido.

Ante una crisis en tus redes sociales estas personas van a ganar un protagonismo especial. Tenlos localizados, ya que podrán difundir tu mensaje de una forma más eficaz.

Diseño del plan de acción

Gestionar comentarios u opiniones negativas

¿Te han puesto una opinión negativa en tu perfil de Google My Business? ¿Tienes comentarios negativos en redes sociales?

como gestionar una crisis en redes sociales

Cuando encontramos una opinión o comentario negativo, lo primero que tenemos que hacer es hablar con la empresa o con las personas involucradas y escuchar su versión sobre lo sucedido. Una vez aclarados los hechos, elaborar una respuesta educada donde expliquemos las razones de lo ocurrido o por qué se ha actuado de ese modo.

Si se trata de un fallo nuestro, hay que ser humilde y transparente. Reconocer nuestro error y ofrecer una posible solución puede ayudarnos más de lo que pensamos. Muchos clientes insatisfechos han llegado a fidelizarse por una buena gestión, ya que con nuestras acciones les estamos demostrando que pueden confiar en nosotros.

Nivel de crisis alto

Cuando el nivel de crisis es alto debemos actuar con rapidez. Lo detectaremos porque no solo es una persona la que está disconforme, son muchas las que a la vez propagan sus comentarios negativos en distintos perfiles sociales y estos, son apoyados por muchos usuarios.

Construcción del mensaje

Cuando detectemos un nivel de crisis elevado, debemos de contactar con los responsables de la empresa y con todas las personas involucradas. Entre todos, construimos un mensaje que difundiremos como respuesta.

Este tipo de mensajes pueden difundirse en una entrada de blog o en Facebook, si es extenso, y en twitter como respuesta corta de gran inmediatez. Ante todo, debe tratarse de un mensaje transparente en el que se admita el error y se proponga una solución.

Exposición de los medios en los que se va a difundir

Es muy importante realizar una comunicación interna de la crisis para que todo el personal indicado esté al tanto de la situación actual. A continuación, debe quedar muy bien especificado cuáles serán los medios en los que se difundirá nuestro mensaje.

Si se considera necesario, utiliza a las personas que tienen una gran influencia sobre tu marca para difundir el mensaje.

Gestiona crisis en redes sociales-Diseno y marketing
Respuesta a los mensajes recibidos

A continuación, deberemos contestar todos los mensajes recibidos, tanto los positivos como los negativos. Evita en la medida de lo posible borrar comentarios negativos, ya que esto generará un malestar mayor.

Monitorización

Te recomendamos que añadas un hashtag que te ayude a monitorizar los posibles comentarios que vayan surgiendo. Además, puedes recurrir a las alertas de Google para mantenerte informado de lo que se está hablando en otras webs o foros sobre tu empresa.

google alerts gestion crisis redes sociales
¿Tienes un canal de Youtube?

Esta red social puede ayudarte en la gestión de tu crisis. Una idea muy efectiva es crear un vídeo en el que se explique con gran transparencia lo sucedido y se ofrezca de forma personal una disculpa.

Esperamos que este post te haya sido de ayuda y que conviertas tu próxima crisis en una solución, siempre sin perder la calma. Si tienes alguna duda o sugerencia, ¡te leemos en comentarios!

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